Seminário “Relacionamento com Clientes”

Como criar lealdade, mantendo relacionamentos produtivos e confiáveis

Objetivos

Desenvolver as habilidades e atitudes necessárias para a conquista da excelência no atendimento aos clientes.
Aprimorar a capacidade de gerenciar conflitos e obter maior eficácia nas situações críticas que exijam negociação. Ampliar a autoconsciência de como o próprio profissional reage em situações de conflito e desenvolver competências para compreender as reações dos outros.

  1. Ampliar a capacidade de auto e heteropercepção na busca da fidelização do cliente. Foco na construção de relacionamentos produtivos que propiciam a troca de feedbacks e o fortalecimento da relação leal, de confiança.
  2. Propiciar maior efetividade nos contatos com clientes, capacitando os profissionais a comunicarem-se de forma clara, objetiva e motivadora.
  3. Desenvolver a escuta ativa e a capacidade de negociação, aprimorando as habilidades investigativas e de empatia.
  4. Trabalhar com estudos de caso em tom motivacional e educativo, para clarificar quais são as atitudes que a empresa espera de seus profissionais no relacionamento com clientes.
  • O que é excelência em atendimento e quais os principais desafios.
  • Ampliando a percepção auditiva. Escuta ativa.
  • Habilidades de questionamento e clarificação.
  • Reconhecendo os motivos mais comuns de insatisfação dos clientes e como evitá-los.
  • Lidando positivamente com as objeções.
  • Atendimento em situações críticas (de pressão e estresse).
  • Como entender os diferentes perfis dos clientes e garantir uma relação saudável e produtiva, independente das diferenças interpessoais. Aplicamos o inventário norte-americano de autoconhecimento e de gestão de relacionamentos: SDI da Personal Strengths Publishing (PSP).
  • Entendendo o conflito e porque acontece.
  • Compreendendo as diferenças entre as pessoas: por que as pessoas agem como agem?
  • Aprendendo a reconhecer e a manejar conflitos.
  • Como prevenir conflitos que não precisariam ter acontecido.
  • Como gerenciar conflitos inevitáveis.
  • Como ser ouvido e respeitado pelos outros.
  • Como comunicar-se em situação de alta tensão e conflito.
  • Construção de um plano de aprimoramento individual.

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